お客様の問題には２種類ある
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【今回のテーマ】
お客様の問題には２種類ある
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こんにちは！
ホームページリニューアルセンター飯野です。
今回は、抽象的な表現なので、少し読みづらいことをご了承ください。
■お客様の問題には２種類ある
・「お客様の顕在的な問題」
・「お客様の潜在的な問題」
ヤフーやグーグルで検索をしている段階で、
すでにその方にとっては「問題は顕在化」しています。
しかし、そもそも自分の問題が何なのか、
または問題だとも思っていない場合には、
「問題が潜在化」しています。
今日は、行政書士事務所にご訪問したのですが、
すでに何かトラブルを起こしてしまってから相談に来られるお客様が
圧倒的に多いとのこと。
トラブルが起きる前であれば、本当に費用も時間も少なくて済むのに、
とおっしゃっていました。
そこで、その行政書士事務所様では、
「問題が起きる前にどうやって相談して頂く関係が作れるか」
についてお悩みをお持ちでした。
■「お客様の潜在的な問題」ってなんとなく、しっくりこない。
自分で書いておきながら、この言葉があまりしっくり来ません。
なぜなら、「お客様の潜在的な問題」という大義名分で、
多くのセールスが行われるからです。
お客様の心理的不安を煽り、その具体的な損失を具現化させて
そのリスクに対して自社の商品を売り込みます。
このような手法を使う、強引なセールスが目に浮かぶからです。
■問題だと、お客様が思った時が問題
お客様が問題だと思った時に、問題になるのです。
しかし、その人の問題を自分の都合のいいように発生させたい会社が
多いのが実際のところでしょう。
■お客様の立場になれる人が、お客様の潜在的な問題を語ってほしい
プロからみれば、明らかに近い将来に問題になることが
わかることもあるでしょう。
お客様の潜在的な問題を指摘して、現実の問題にしてしまう
セールス手法は、「お客様の立場になれる人」に行って頂きたいです。
自社の立場でのみこの手法のセールスする会社も、
私が参考にしたいことが１点あります。
それは、努力の量です。
圧倒的な努力の量は真似したいところです。
それに対して、お客様の立場になれる会社は、
草食系なのか、努力の物理的な量で負けている気がします。
本当は、親切で、お客様の立場になれる会社ほど、
このセールス手法を使ってほしいと思います。
■さて、その具体的なセールス手法
１．アナログで会って説明する
潜在的な問題なので、待っていても向こうからお客様は来ません。
そこで、セミナーを行ったり、個別訪問や電話営業を行います。
会ってしまえばかなり有効な手法でしょう。
２．属性を分析して、違う場所に網をかける
例えば、士業の方で、起業家支援をしたい場合には、
起業家にいろいろアプローチをかけたいでしょう。
○○起業塾などに顔をだしてアナログ営業するのもいいですが、
別の方法として、起業する人がやりそうなことをイメージします。
自分のサービスをまだ求めてはいないだろうけど、
法務局の場所や地図を自分のホームページに掲載し、SEOをかけます。
すると、役所のホームページはSEOなんて適当なので、
意外に自分のホームページ内の役所情報が上にきます。
１．法務局情報をあなたが提供
↓
２．そこに欲しい！と思わせる格安起業パックをいれる
↓
３．反響をもらう
ということが期待できるかも。
ここでポイントは、反響がもらえるほど、商品をPRできるかですね。
商品力＋ＰＲ力が必要です。
このように、属性を考えて、その人の行動の先回りをして
網をかけておくこともできます。
若干、面倒な手法ですけどね。
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━━━━━━━━━━━━━ ■ 編集後記 ■ ━━━━━━━━━━━━
「お客様と会う」というのは、営業の意味でも良い効果がありますが、
それ以上に「お客様の問題の変化」を知ることができます。
つまり、ニーズが変化していることを常に理解することができ、
それに合わせた商品開発や営業活動をすることができます。
「お客様と会う」というのは、実はものすごく奥が深いのかも、
と見直してしまいました。
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【今回のテーマ】
お客様の問題と商品のマトリクス
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こんにちは！
ホームページリニューアルセンター飯野です。
今回は、マトリクスを見ながらお読み頂くと理解しやすいです。
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■「お客様が自覚している（顕在的）問題」には、２種類ある
・自社商品で解決できる問題
・自社商品で解決できない問題
あなたの会社の商品で解決できる問題は、
すでに通常業務で受注できているものですね。
しかし、お客様に会ってみると、あなたの既存商品では
解決できない問題を抱えていることがあります。
その場合こそ、新しい需要を発見したことになるので、
新しい商品の開発のヒントになります。
お客様が自覚している問題なので、
ニーズとして顕在化しています。
あなたの商品が出来上がれば、発注してくれそうですね。
■「お客様が自覚していない（潜在的）問題」には、２種類ある
・自社商品で解決できる問題
・自社商品で解決できない問題
こちらも２種類あるのですが、先程のようにお客様が自覚している問題と
違い、自覚していないので売りにくいですね。
いえ、正確に言えば、自社商品で解決できるのであれば、
それを上手に営業すれば売れるでしょう。
難しいのは、
お客様が自覚しておらず、
さらに自社商品では解決できない問題です。
さて、どんな時にそのような問題を会社として扱った方がいいのでしょうか。
例えば、税理士の場合には、下記のようになります。
１．記帳代行は商品力が落ちている。
よって、コンサルティング商品を開発する
２．すでに「月次の報告だけだとつまらない。戦略の相談をしたい」
と思っているお客様に提案する。
３．次に、戦略の必要性を感じていない人に提案する。
もし、１から３へひとっ飛びすると失敗しそうですよね。
あなたもマトリクスを見て、お客様の問題と自社の商品を戦略的に
考えてみて下さい。
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━━━━━━━━━━━━━ ■ 編集後記 ■ ━━━━━━━━━━━━
最近、会った人には手書きハガキを書くようにしています。
ランチェスター戦略では、良く紹介される手法ですが、
活用法が自分なりに分かったので、始めてみました。
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